Verkopers & verkopers

Regelmatig wordt onze hulp ingeroepen door klanten om te assisteren bij allerlei soorten trajecten. Zo ook ditmaal in de autobranche. Ik kreeg het verzoek om mee te helpen een team van autoverkopers in kaart te brengen op basis van PPA om zo een beter beeld te krijgen van het team. In de huidige “povere” verkooptijden viel ook daar de verkoop tegen en was het tijd voor actie.

Veranderende tijden vragen om veranderingen in de verkoop aanpak. 

Bij binnenkomst stel ik vast dat het niet aan de salon kan liggen: alles is volledig vernieuwd en ziet er prachtig uit. De auto’s blinken en het merk heeft een goede reputatie. De doorslaggevende factor is dan uiteindelijk het personeel.

 

De eerste stap was om bij het hele team een PPA af te nemen en 1 op 1 terug te koppelen. Wie zijn deze verkopers en op welke manier verkopen zij? Iedere opdracht op basis van PPA verwonder ik me steeds weer over de herkenbaarheid bij de mensen en het positieve effect ervan. Na het team volledig te hebben getest (PPA) werd al snel duidelijk waar het aan lag.

Wat was er aan de hand? 

Zoals iedere verkoper vast wel heeft ervaren, zijn de mindere tijden vaak aanleiding om te gaan werken met allerlei overzichten en lijstjes; ook hier was dat het geval. Op het verkoopkantoor, volledig in het zicht, hing een groot bord met daarop het overzicht van de verkochte auto’s per verkoper, en de afgesproken targets.

Maar wat is de uitwerking van een dergelijk bord op de verschillende verkopers? Blijkbaar werkt het niet voor alle profielen stimulerend (en dat is natuurlijk wel wat je wenst te bereiken als manager zijnde).

 

Na de gesprekken te hebben gevoerd met alle verkopers kwam duidelijk naar voren wat de verschillende reacties waren op die “maatregel”:

• De hoge D’s werden wel geprikkeld door deze lijst; voor hen voelde het als een wedstrijdje. de D wil namelijk graag de beste zijn, wil graag scoren, winnen en gaat graag die uitdaging aan, dat maakt het werk spannend; anders gezegd deze gaat wel harder lopen. 

• Voor de andere profielen werkte het niet meteen motiverend; Iemand met een lage D wordt namelijk niet gemotiveerd door targets en uitdagingen en gaat er dus ook niet harder voor lopen, voor de  anderen werkte het volledig demotiverend en levert het juist meetbare spanningen op (stress) waardoor het werk juist steeds minder leuk werd en de resultaten zeker niet beter. 

• Voor een enkeling was de druk zo hoog en werd vanuit het PPA gesprek zeer duidelijk waar het vandaan kwam dat het voor betreffende persoon de laatste druppel was en een goede reden om te gaan kijken naar andere mogelijkheden eventueel intern danwel extern.

Mindere tijden vragen wellicht om een meer agressieve verkoopaanpak, iets wat niet voor iedereen is weggelegd. Het is daarom verstandig om goed te kijken of je daar de juiste mensen voor in huis hebt en of je de krachten goed hebt verdeeld om toch een optimaal resultaat te behalen.

What-you-see-is-what-you-get

Tijdens een workshop over online communicatie werd het belang van krachtig en to-the-point communiceren aangestipt. In de vorm van een elevator pitch moesten wij (de deelnemers) de essentie van onze zakelijke 'ik' in ongeveer 60 woorden vatten.

Best lastig want 60 woorden is niet veel. Een kordate dame bij mij in het groepje trapte af en typeerde zichzelf als volgt: 

'Mijn naam is Wendy*, ik ben een gedreven, ambitieuze, no-nonsense online-communicatie ondernemer van het type: 'what-you-see-is-what-you-get'. Ik help organisaties om creatief, helder en resultaatgericht online te communiceren met hun doelgroep, via diverse platforms. Ik genereer daarmee veel aandacht en interesse voor de producten en diensten van mijn klanten, wat uiteindelijk leidt tot meer conversie.'

Als groepje werden we geacht feedback te geven op elkaars elevator pitch, dus ik liet de inhoud tot me doordringen. Prima verhaal. Goed ingegaan op de toegevoegde waarde voor de (potentiële) klant. Meer conversie: daar doen we het uiteindelijk allemaal voor! Ons groepje was eensgezind positief over de elevator pitch van Wendy. Ik ook. Ik herlas de tekst nog eens. Dit keer werd mijn aandacht getrokken door de zinssnede: type 'what-you-see-is-what-you-get', want...wat is dat eigenlijk voor type? 'Zien' wij allemaal hetzelfde? En is wat wij 'zien' dan ook wat we 'krijgen'?

Het leek mij interessant dit nader te onderzoeken, dus ik vroeg de mensen in mijn groepje of ze mee wilden werken aan een klein experimentje. Dat wilden ze wel, dus ik vroeg ze Wendy te typeren in enkele kernwoorden/zinnen zonder met elkaar te overleggen. Oftewel om een korte beschrijving te geven van 'what you see?' kijkend naar Wendy. 

Zie hier het resultaat:

Carlijn*: Ik zie Wendy als een succesvolle zakenvrouw. Ze komt op mij over als kritisch, een beetje impulsief (eerst roepen dan denken), enigszins bevooroordeeld en status-gevoelig.

Hans*: In Wendy zie ik een verzorgde en charmante vrouw die weet wat ze wil. Ze lijkt mij een communicatief en vriendelijk mensenmens met een warme persoonlijkheid.

Maaike*: Ik ervaar Wendy als krachtig, succesvol en ad rem. Best een beetje intimiderend ook wel. Ze komt sterk over en zelfverzekerd maar ook zakelijk en afstandelijk.

Tania: Volgens mij is Wendy heel zelfbewust, spraakzaam en energiek. Ze geeft blijk van enige vooringenomenheid maar stelt haar mening bij onder invloed van groepsdruk.

De typering van Wendy bleek, door de ogen van vier verschillende observatoren, op een aantal punten behoorlijk uiteen te lopen: van warm en vriendelijk tot een beetje intimiderend en afstandelijk. Wellicht zeggen de gegeven beschrijvingen vooral veel over de observatoren.

Uiteindelijk waren we het er nog steeds over eens dat de elevator pitch van Wendy prima was, maar dat de term 'what-you-see-is-what-you-get' toch echt moeten worden vervangen door: 

'what-you-see-is-what-you-see'!

*Gelegenheidsnaam, aan de persoon gegeven door uw blogger :)

De leukste en de lastigste cursisten...

Aan het eind van een trainingsdag terwijl de meeste cursisten zijn vertrokken komt ze naar me toe. Een vriendelijke, enthousiaste en energieke dame van halverwege de 30 (schat ik).

'Mag ik je iets vragen?' zegt ze terwijl ze een denkbeeldig pluisje van haar vest plukt. 'Ja natuurlijk.' antwoord ik. 'Je vertelde vanmorgen dat je al lang training geeft bij Thomas, en nu vraag ik me af of je wellicht ook een voorkeur hebt voor het geven van training aan cursisten met een bepaald PPA-profiel?

De vraag is me vaker gesteld, dus ik weet wat ik ga antwoorden. 'Jazeker' zeg ik terwijl ik haar aankijk 'het liefst geef ik training aan mensen met een ID-Profiel*.'

Ze glimlacht (ze heeft een ID-profiel) en kijkt me zelfverzekerd aan
'Oh ja, wat grappig...waarom specifiek cursisten met een ID-profiel?'

'Als trainer krijg je zowel verbaal als non-verbaal feedback van ID-profielen. Ze nemen actief deel aan de training, geven voorbeelden, stellen vragen als iets niet duidelijk is en delen graag hun ervaringen met de groep. Daarnaast zijn ze ook nog eens attent en positief en schakelen ze over het algemeen snel.'

Ik zie aan haar dat mijn antwoord haar bevalt. Een blik van verstandhouding, ze straalt: 'Oh ja, ik kan me best voorstellen dat het voor een trainer fijn is om mensen tegenover je te hebben die positief zijn en die actief meedoen...' er valt een korte stilte '...ik hoop dat je het niet vervelend vindt dat ik je dit vraag, maar zijn er ook bepaalde profielen waaraan het geven van training lastig of zelfs vervelend is?'

'Die vraag mag je gerust stellen hoor' zeg ik en ik geef antwoord 'het lastigst om training aan te geven zijn wat mij betreft mensen met een ID-profiel.' Ze fronst haar wenkbrauwen en kijkt me vragend aan 'maar...ik dacht dat je zei dat je die juist leuk vindt?'

'Klopt' antwoord ik 'mensen met een ID-profiel zijn wat mij betreft de leukste, maar soms ook de lastigste cursisten die er zijn.' Ze slikt zichtbaar. Ik vervolg: 'Soms trekken ID-profielen continue zowel verbaal als non-verbaal de aandacht, en roepen ze antwoorden steeds zo snel dat andere cursisten niet of nauwelijks de kans krijgen om er tussen te komen. Ze delen ongevraagd persoonlijke ervaringen en willen steeds hun eigen profiel benoemd hebben. Daarbij praten ze meer dan ze luisteren waardoor ze de plank soms volledig misslaan en eigen interpretaties en waardeoordelen geven over bepaalde profielen.'

Ze kijkt me aan. Haar zelfverzekerde blik heeft plaatsgemaakt voor verwarring. De hamvraag (Tot welke groep behoor ik?) hangt in de lucht. Ik ben benieuwd of ze hem, ondanks het risico op afwijzing, gaat stellen...

Zichtbare tweestrijd is van korte duur en...ze doet het niet...

Ze herstelt zich, lacht luchtig en zegt: 'Nou fijne avond alvast en tot morgen. Vandaag was echt heel interessant, ik verheug me er nu al op!'

* Personen met ID-profielen zijn beïnvloedend, communicatief en enthousiast in hun optreden. Ze houden van het gezelschap en de omgang met andere mensen. Hoewel ze wedijver niet uit de weg gaan en nogal zelfverzekerd kunnen overkomen, hebben zij een hekel aan vijandige confrontaties. Ze zijn doorgaans charmant en innemend in hun manier van optreden, waarbij ze zelfvertrouwen uitstralen. Ze vinden vrijheid belangrijk en kunnen daarom niet goed tegen direct toezicht. Werkzaamheden van zeer gedetailleerde aard ervaren ze als onaangenaam. Ze neigen soms tot impulsief handelen. Het geheel afwerken van opdrachten ligt niet in hun aard, het initiëren van projecten daarentegen levert geen enkel probleem op. Hun voorkeur gaat uit naar een grote verscheidenheid aan taken, waarbij het menselijke aspect een belangrijke positie inneemt. Personen met ID-profielen vinden het fijn als anderen hem/haar aardig vinden. Deze eigenschap kan van invloed zijn op het nemen van beslissingen of het verwezenlijken van doelstellingen. Ze zullen trachten de werksfeer ongedwongen en prettig te houden en vinden het dan ook niet gemakkelijk om anderen te disciplineren. Ook het nemen van impopulaire of strenge beslissingen vinden ze vervelend. Ze kunnen soms uitgesproken en eigenzinnige meningen verkondigen, maar zullen tot toegeven neigen tegenover anderen die dominanter zijn.

Soms doet het (even) pijn...

'Ken je me nog?' vraagt een man me tijdens een seminar. Het klinkt als een inspiratieloze pickup line, maar daar is de setting niet naar. Bovendien komt hij me (al is het vaag) ook echt bekend voor.

'Vaag' antwoord ik 'help me even op weg'. Hij glimlacht. 'We hebben elkaar 1x gesproken, ruim 10 jaar geleden gedurende anderhalf tot twee uur. Dat gesprek heeft behoorlijke gevolgen gehad. Het was geen leuk gesprek. Het was best pijnlijk, maar het heeft me geholpen een uitzichtloze situatie achter me te laten en te kiezen voor mezelf.'

Ik kijk hem aan en er begint iets te dagen. 'Undershift' mompel ik (over beroepsdeformatie gesproken). Een vragende blik van mijn gesprekspartner. 'Nogal technische term' verontschuldig ik me.

De man lacht erom en begint te vertellen: 'Ik was partner bij een bureau en jij kwam langs om ons te informeren over jullie assessments. Mijn zakenpartner liet 5 minuten voor de afspraak, voor de zoveelste keer, weten dat hij niet op tijd op kantoor zou zijn.

Tijdens het gesprek bood jij de gelegenheid een Persoonlijke Profiel Analyse (PPA) in te vullen. Je telde de antwoorden en tekende grafieken in. Je leek een beetje onzeker. Telde alles nog een keer na, checkte de grafieken en keek me even peilend aan. Ik verwachtte dat je iets zou vertellen over mijn werkgedrag maar dat deed je niet. In plaats daarvan stelde je mij de volgende vraag: Hoe ervaar je de huidige werksituatie?

Op dat moment wist ik dat ik de situatie onder ogen moest zien. Het gesprek dat volgde was voor mij zeer verhelderend, al deed het best (even) pijn. Er werd gesproken over een 'mentaal probleem'. Dat maakte indruk. Het zorgvuldig opgebouwde imago van de succesvolle joviale zakenman kon ik niet langer ophouden. In werkelijkheid voelde ik mij zeer ongelukkig in de samenwerking met mijn zakenpartner. Ik werd hier door de analyse hard mee geconfronteerd. Dat mijn spanningen meetbaar waren, was een schok.

Vervolgens heb ik een week vrij genomen om mij te bezinnen. Ik ben echter niet meer teruggekeerd. Ik heb mij uit laten kopen en ben opnieuw een bedrijf begonnen. Op mijn manier en op mijn voorwaarden. Het was de beste beslissing die ik ooit nam.'

Tijdens het verhaal van de man is mijn verbleekte herinnering weer helemaal helder geworden. Natuurlijk weet ik het nog! Ik werkte nog niet lang voor Thomas International, sterker nog dit was (na een flink aantal gesprekken samen met ervaren collega's) het allereerste gesprek dat ik zelfstandig voerde.

Dus daar zat ik, helemaal klaar voor mijn eerste solo-terugkoppeling. Ik had de PPA afgenomen (toen nog op papieren doordruk-formulier), telde de antwoorden (handmatig!) en tekende de grafieken in. De uitslag overrompelde mij. Een 'undershift' in de grafiek die is gekoppeld aan de 'huidige werksituatie'.

Tijdens mijn opleidingsperiode en ook in de gesprekken met collega's was zeker wel gesproken over de term 'undershift'. Een 'undershift' duidt er volgens de theorie op dat sprake is van een mentaal probleem. De betreffende persoon kun je het beste adviseren om hulp van bijvoorbeeld een therapeut of psycholoog in te schakelen. Maar, zo werd mij verteld, het kwam eigenlijk niet vaak voor. Sterker nog, zo drukte een senior collega mij op het hart, hij werkte ruim vijf jaar met PPA en was het nog niet tegengekomen.

Ik voelde dat ik het warm kreeg. In eerste instantie was ik ervan overtuigd dat ik een tel- of intekenfout had gemaakt, dus ik checkte en dubbel-checkte beide. Mijn hersenen draaiden op volle snelheid. Wat ging ik vertellen? En hoe? Gedurende enkele seconden twijfelde ik aan alles: tot en met aan de correctheid van de methodiek.

Ik haalde diep adem, schraapte mijn keel en stelde de volgende vraag: Hoe ervaar je de huidige werksituatie?

Er viel een stilte. Hoewel hij mij niet aankeek zag ik pijn in de ogen van de man tegenover me. Ik twijfelde niet meer aan de uitkomst van de PPA.

Het gesprek dat volgde was open, confronterend en verhelderend. Ik zag een man die zijn valkuilen en zijn angsten (h)erkende en ter plekke besloot een nieuwe weg in te slaan.

Best vaak en met veel respect heb ik aan dat gesprek teruggedacht. Hoe kon het dan toch zo zijn dat ik deze man niet had herkend? Natuurlijk we veranderen in 10 jaar tijd, al viel dat in zijn geval best mee.

Het duurde enige tijd voordat het kwartje viel, maar ineens wist ik het: zijn uitstraling! De zelfbewuste man die ik op het seminar sprak had een compleet andere uitstraling dan de ongelukkige man waarmee ik jaren eerder sprak!

Zo zie je maar: hoewel de uitslag van een assessment soms best (even) pijn doet, kan (zelf)inzicht op de lange termijn (mits je bereid bent er iets mee te doen) heel veel opleveren!

Thomas Tools van individu naar team

Vanuit mijn functie als sales consultant kom ik bij veel verschillende bedrijven en doe ik veel praktische ervaringen op. Zo ook bij de gemeente Heerlen, waar de loopbaancoaches al jarenlang gebruik maken van de Thomas Tools en daar zeer zorgvuldig mee om gaan. 

Onlangs stuitte ik op een praktijkvoorbeeld dat ik graag wil delen: 

Teambuilding met behulp van TTA en PPA.

De Gemeente Heerlen maakt gebruik van de Thomas Tools bij loopbaan- en ontwikkelvraagstukken. 

De vraag naar teamsessies komt eigenlijk altijd voort uit een individueel coachingstraject. De persoon is enthousiast over de uitkomst van de PPA en bespreekt dit op zijn/haar afdeling; de manager raakt vervolgens geïnteresseerd en benadert de loopbaancoaches met de vraag om iets voor het hele team te organiseren.

Voor de ontwikkeling van Teams hanteren zij de volgende structuur.

Allereerst wordt de vraag gesteld WAAROM een teamsessie gewenst is? 

Meestal wordt een teamsessie gepland in het kader van samenwerking, werkdruk of communicatie. Voorafgaand moet duidelijk geformuleerd zijn wat precies de bedoeling is en dit moet duidelijk worden gecommuniceerd aan het team. Is het beeld vanuit manager niet volledig duidelijk, of is sprake van een gecompliceerd probleem, dan kan ook het team erbij betrokken worden. Ieder teamlid kan dan zelf aangeven wat de problemen zijn waar zij/hij tegenaan loopt. 

Vervolgens komt de vraag WAT zouden we uiteindelijk willen bereiken met deze teamsessie?

De loopbaancoaches stimuleren zoveel mogelijk om ook de teamleider/manager deel uit te laten maken van deze teamsessies.

Het hele traject van teambuilding bestaat uit 2 of 3 sessies, van telkens een dagdeel, afhankelijk van de grootte van de groep. Deze teamsessies fungeren echt om inzicht te krijgen in elkaar, in het team. 

De eerste vervolgstap is het afnemen van de PPA ‘s van de teamleden en deze persoonlijk terug te koppelen (gesprek van ongeveer 1 uur). Iedereen krijgt daarna de opdracht mee naar huis om de PPA door te nemen en een presentatie voor te bereiden over ‘WIE BEN IK’ gericht op krachten/valkuilen.

1e teamsessie: presentaties door de teamleden. 

Na elke presentatie is er ruimte voor de rest van het team om te reageren; is het herkenbaar of niet? Een overzicht van alle PPA’s (grafiek III) van de  teamleden wordt op sheet getoond met daarbij het overzicht van de DISC kenmerken.

Op basis hiervan laat men de teamleden zelf kijken naar wat de problemen zijn. Waar komen problemen vandaan? Wat is de wisselwerking tussen de verschillende combinaties van profielen? Wat gebeurt er onderling? 

Deze werkwijze levert veel inzicht in elkaar op. Uiteindelijk wordt er gezamenlijk een  SWOT analyse van het team gemaakt.

De huidige teamcultuur wordt samen bekeken als voorbereiding op het huiswerk; thuis bekijken de teamleden de teamrollen van de huidige teamcultuur en hoe deze zijn verdeeld.

Ideaal team:

Vervolgens wordt het Ideale Team-profiel opgezet; door de teammanager aan de ene kant en de teamleden aan de andere kant, om zo eventuele verschillen inzichtelijk te maken. 

Als er veel verschillen zijn dan moeten deze eerst worden besproken en vervolgens worden weggenomen zodat er een duidelijk beeld ontstaat, wat uiteindelijk als basis zal fungeren voor het vervolg van de sessies.

2e teamsessie (of evt 3e): Ideale Teamcultuur versus Huidige Teamcultuur. Hoe ernstig zijn de verschillen? Hoe zijn de individuele rollen verdeeld? Aan de hand van de teamrollen(tabel) wordt bekeken ‘waar de gaten vallen’.

Op basis van de team analyse kunnen conclusies worden getrokken op basis waarvan een plan van aanpak kan worden gemaakt. Gevolg zou kunnen zijn dat er nieuwe mensen geworven moeten worden als aanvulling op de missende rollen.

Afhankelijk van de uitkomst volgt teamcoaching; de loopbaancoaches schuiven aan bij het teamoverleg en passen soms aanvullend de Roos van Leary toe als interactiemodel.

Sommige managers, die al ervaring hebben met coachingstrajecten, kunnen daar inmiddels ook zelf mee uit de voeten.

Voor zwaardere trajecten wordt een externe coach/trainer aangewezen die dieper in zal gaan op het team. 

Er zijn natuurlijk talloze manieren om aan teambuilding te doen maar ik vond dit een mooi praktisch voorbeeld met een zeer duidelijke insteek vanuit het WAAROM, WAT en HOE. 

Ook de teamleden zelf hebben aangegeven dat het toepassen van deze techniek enorm veel inzicht geeft en een goede basis legt voor teamcoaching. 

Maar daarna begint het pas...